Cuando el propietario de una tarjeta desconoce un cargo ante
su banco, por lo general es el comerciante quien termina
pagando el precio. Lamentablemente, muchas de estas disputas
son causadas por un fraude. Además de los fondos perdidos por
la reversión de la transacción, es necesario considerar otros
cargos, por ejemplo, de producción y logística. Por lo tanto,
el comerciante puede llegar a perder incluso el doble del
monto de la transacción.
Desafortunadamente, los clientes a menudo presentan reclamos
ilegítimos, ya sea por un problema real o por malicia. Estas
disputas a menudo se denominan fraude de disputa de tarjeta de
crédito, fraude de contracargo o fraude amistoso.
Cuando un tarjetahabiente disputa una transacción, su banco
emisor le hace preguntas sobre los detalles de la transacción
y el motivo de la disputa. En caso de parecer legítima, el
banco inicia la devolución del monto total invertido por el
cliente.
Cuando se inicia una devolución de cargo, se emite un crédito
temporal al titular de la tarjeta por el monto de la
transacción. Al mismo tiempo, en la cuenta del comerciante se
debita la misma cantidad más una tarifa de contracargo. Si un
cliente es realmente víctima de un fraude con tarjeta de
crédito, el comerciante simplemente debe aceptar la devolución
del cargo. Sin embargo, si el comerciante cree que el
contracargo es ilegítimo, tiene la carga de la prueba.
A través de un proceso llamado representación el comerciante
debe presentar pruebas que demuestren que la transacción fue
legítima y que el contracargo no lo es. En resumen, demasiadas
devoluciones de cargo pueden costarle al comerciante ingresos
significativos y perjudicar su reputación con los procesadores
de pagos, los bancos y las redes de tarjetas de crédito.
Para los titulares de tarjetas solicitar un contracargo tiene
pocas desventajas, incluso si tienen que estirar la verdad
para justificarlo ante el banco. Por lo general, en el peor de
los casos el comerciante representa con éxito el cargo y no
recupera su dinero.
Los comerciantes inteligentes pueden poner en la lista negra
al titular de la tarjeta para que no vuelva a comprar con
ellos, pero las consecuencias rara vez son más duras que eso.
Si bien los bancos a veces cierran cuentas que abusan
repetidamente del proceso de disputa, el enjuiciamiento penal
por fraude de disputa de tarjetas de crédito es poco común.
Lo mejor que se puede hacer es tener un proceso de
registración previo o post transacción que condicione la
operación hasta tanto no se concluya. En estos procesos se
solicitan algunas validaciones de identidad que limitan el
desconocimiento de los cargos haciendo mucho más difícil que
se cometa un fraude o que un tarjetahabiente se anime a
“estirar la verdad” y cometa un “fraude amistoso”.
Dentro de las medidas que se pueden tomar en estos procesos
están:
-
La obtención de la dirección IP del cliente: con ella se
podrá limitar las ubicaciones que permitirá que se hagan
nuevas transacciones desde ubicaciones extrañas.
-
La obtención y comparación automática del DNI con la ayuda
de la base de datos de
RENAPER
(tanto la foto como los datos y plantillas).
-
Prueba de vida que corrobore que la persona que está
haciendo la transacción es quien dice ser.
-
KYC: Know Your Customer o conoce a tu cliente en
español. Es una práctica que permite verificar la identidad
de los clientes cumpliendo con las exigencias y normativas
legales.
Otra medida complementaria es poner en la lista negra a las
personas con un historial de estafas previas, lo que significa
que nunca se aceptarán pedidos de ellos en el futuro. Al menos
de esa manera, no pueden atacarte por segunda vez.
El fraude de disputas de tarjetas de crédito es en realidad
varios problemas diferentes que comparten un mismo nombre.
Puede provenir de buenos clientes con malos hábitos,
consumidores que están genuinamente confundidos y necesitan
una mejor comunicación del comerciante en algún momento del
proceso y estafadores maliciosos reales.
Tratar este tipo de fraude simplemente como un costo de hacer
negocios puede representar ingresos significativos y hacer que
la proporción de devoluciones de cargo a transacciones se
dispare a niveles peligrosos.
Estos contracargos se pueden combatir y ganar si se tiene
evidencia que demuestre que la base de la disputa es falsa,
pero eso no cambiará su efecto en el índice de contracargos.
Además, la recopilación de pruebas y la presentación de
declaraciones de contracargos requieren un tiempo y un
esfuerzo considerables, tiempo que la mayoría de los
comerciantes preferirían dedicar a las operaciones principales
de su negocio.
Para evitar estos contracargos es fundamental comprender su
origen. En Expertice nos especializamos en este tipo de
soluciones dándole al e-commerce la ventaja en estos procesos
tan perjudiciales.
Nuestro equipo cuenta con el know how suficiente para
realizar los análisis adecuados puede ayudarlo a determinar
con qué tipo de fraude de disputas estás lidiando y cómo
prevenirlo de manera efectiva.
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