Cuando el propietario de una tarjeta desconoce un cargo ante su banco, por lo general es el comerciante quien termina pagando el precio. Lamentablemente, muchas de estas disputas son causadas por un fraude. Además de los fondos perdidos por la reversión de la transacción, es necesario considerar otros cargos, por ejemplo, de producción y logística. Por lo tanto, el comerciante puede llegar a perder incluso el doble del monto de la transacción.

Desafortunadamente, los clientes a menudo presentan reclamos ilegítimos, ya sea por un problema real o por malicia. Estas disputas a menudo se denominan fraude de disputa de tarjeta de crédito, fraude de contracargo o fraude amistoso.

Cuando un tarjetahabiente disputa una transacción, su banco emisor le hace preguntas sobre los detalles de la transacción y el motivo de la disputa. En caso de parecer legítima, el banco inicia la devolución del monto total invertido por el cliente.

Cuando se inicia una devolución de cargo, se emite un crédito temporal al titular de la tarjeta por el monto de la transacción. Al mismo tiempo, en la cuenta del comerciante se debita la misma cantidad más una tarifa de contracargo. Si un cliente es realmente víctima de un fraude con tarjeta de crédito, el comerciante simplemente debe aceptar la devolución del cargo. Sin embargo, si el comerciante cree que el contracargo es ilegítimo, tiene la carga de la prueba.

A través de un proceso llamado representación el comerciante debe presentar pruebas que demuestren que la transacción fue legítima y que el contracargo no lo es. En resumen, demasiadas devoluciones de cargo pueden costarle al comerciante ingresos significativos y perjudicar su reputación con los procesadores de pagos, los bancos y las redes de tarjetas de crédito.

Para los titulares de tarjetas solicitar un contracargo tiene pocas desventajas, incluso si tienen que estirar la verdad para justificarlo ante el banco. Por lo general, en el peor de los casos el comerciante representa con éxito el cargo y no recupera su dinero.

Los comerciantes inteligentes pueden poner en la lista negra al titular de la tarjeta para que no vuelva a comprar con ellos, pero las consecuencias rara vez son más duras que eso. Si bien los bancos a veces cierran cuentas que abusan repetidamente del proceso de disputa, el enjuiciamiento penal por fraude de disputa de tarjetas de crédito es poco común.

Lo mejor que se puede hacer es tener un proceso de registración previo o post transacción que condicione la operación hasta tanto no se concluya. En estos procesos se solicitan algunas validaciones de identidad que limitan el desconocimiento de los cargos haciendo mucho más difícil que se cometa un fraude o que un tarjetahabiente se anime a “estirar la verdad” y cometa un “fraude amistoso”.

Dentro de las medidas que se pueden tomar en estos procesos están:

• La obtención de la dirección IP del cliente: con ella se podrá limitar las ubicaciones que permitirá que se hagan nuevas transacciones desde ubicaciones extrañas.
• La obtención y comparación automática del DNI con la ayuda de la base de datos de RENAPER (tanto la foto como los datos y plantillas).
• Prueba de vida que corrobore que la persona que está haciendo la transacción es quien dice ser.
• KYC: Know Your Customer o conoce a tu cliente en español. Es una práctica que permite verificar la identidad de los clientes cumpliendo con las exigencias y normativas legales.

Otra medida complementaria es poner en la lista negra a las personas con un historial de estafas previas, lo que significa que nunca se aceptarán pedidos de ellos en el futuro. Al menos de esa manera, no pueden atacarte por segunda vez.

El fraude de disputas de tarjetas de crédito es en realidad varios problemas diferentes que comparten un mismo nombre. Puede provenir de buenos clientes con malos hábitos, consumidores que están genuinamente confundidos y necesitan una mejor comunicación del comerciante en algún momento del proceso y estafadores maliciosos reales.

Tratar este tipo de fraude simplemente como un costo de hacer negocios puede representar ingresos significativos y hacer que la proporción de devoluciones de cargo a transacciones se dispare a niveles peligrosos.

Estos contracargos se pueden combatir y ganar si se tiene evidencia que demuestre que la base de la disputa es falsa, pero eso no cambiará su efecto en el índice de contracargos.

Además, la recopilación de pruebas y la presentación de declaraciones de contracargos requieren un tiempo y un esfuerzo considerables, tiempo que la mayoría de los comerciantes preferirían dedicar a las operaciones principales de su negocio.

Para evitar estos contracargos es fundamental comprender su origen. En Expertice nos especializamos en este tipo de soluciones dándole al e-commerce la ventaja en estos procesos tan perjudiciales.

Nuestro equipo cuenta con el know how suficiente para realizar los análisis adecuados puede ayudarlo a determinar con qué tipo de fraude de disputas estás lidiando y cómo prevenirlo de manera efectiva.

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